تحت سامي إشراف سيادة الرئيس زين العابدين بن علي الذي أناب عنه السيّد محمّد الغنوشي، الوزير الأوّل، لافتتاح أشغال المؤتمر الوطني الخامس لمنظمة الدفاع عن المستهلك بإلقاء كلمة توجيهيّة تضمّنت بالخصوص المعاني الدّالّة على تفضّل سيادة الرّئيس زين العابدين بن علي بوضع المؤتمر تحت سامي إشرافه مبيّنا أنّ ذلك سوف يعطي دفعا لإنجاح كافّة مراحل هذا التجمّع الوطني الهامّ وإنجاح مهامّه بصورة مرضية ومتوجّها بالشكر إلى كافّة المؤتمرين.

كما أجمع المؤتمرون على اعتبار كلمة السيّد الوزير الأوّل بمثابة الخطاب المرجعي لمستقبل برامج المنظمة وأنشطتها في جميع المجالات وقد أكّد السيّد الوزير الأوّل في كلمته أنّ منظّمة الدّفاع عن المستهلك بوصفها إحدى مكوّنات المجتمع المدني قد اكتسبت دراية لا يستهان بها في مجال التّوعية ونشر ثقافة الاستهلاك وفي فضّ النزاعات بالحسنى والدفاع عن وجهة نظر المستهلك في مختلف الهيئات والمنابر والتظاهرات وكذلك في التّشجيع على استهلاك المنتوج الوطني وترشيد السّلوك الاستهلاكي للمواطن بصفة عامّة كما أنّ المنظمة مدعوّة إلى مساندة الجهود المبذولة لتحسيس المواطنين بضرورة ترشيد استهلاك الموادّ الغذائيّة الأساسيّة وكذلك توعية المستهلك وإعلامه بالواقع الجديد للسّوق العالميّة لأسعار المحروقات ودعوته لمزيد ترشيد استهلاك الطّاقة واستغلال الطّاقات البديلة والمتجدّدة باعتبار ذلك من أبرز الرّهانات المطروحة.

وانعقد المؤتمر الوطني الخامس لمنظمة الدّفاع عن المستهلك بتونس العاصمة أيّام الجمعة والسبت والأحد 9 و10 و11 نوفمبر 2007 تحت شعار " المستهلك المسؤول دعامة للتنمية المستدامة" وحضره نوّاب عن المكتب الوطني المتخلّي وعن المكاتب الجهويّة والمحليّة والفروع بلغ عددهم 362 نائبا جدّدوا ثقتهم في المنظمة وأكّدوا دعمهم لها ومساندتهم لأنشطتها وتمسّكهم بها كمنظّمة ترعى شؤون المستهلك وتحرص على تطوير أساليب عملها.

ولقد انطلقت أشغال المؤتمر بالموافقة على جدول أعماله وأعطيت إشارة انطلاق أعمال لجان النّشاط التي تضمّنت تقاريرها خاصّة ما يلي :

1- لجنة التجارة والتنمية المستدامة :

تقدّمت هذه اللجنة بالمقترحات والتوصيات التالية :

إنّ انخراط تونس في اتفاقية الشّراكة مع الاتحاد الأوروبي ومواصلتها التفاعل الايجابي مع مختلف الأطراف يستوجب غرس سلوكيات متطوّرة تتلاءم مع التّحديات الجديدة المتولّدة عن هذا الانخراط ووضع استراتيجية واضحة وخطّة شاملة تحدّد دور كلّ متدخّل. ولئن ينتظر من منظّمة الدفاع عن المستهلك دور أكبر إلى جانب بقيّة الأطراف الأخرى، فإنّها تعوّل على وعي المستهلك وعلى شعوره بالمسؤوليّة لرفع الرهانات والتّحديات الجديدة الّتي ستتولّد عن تفتّح السوق التونسيّة وإقامة منطقة للتّبادل الحرّ مع الاتّحاد الأوروبي وهو ما يستدعي تكثيف المجهود المبذول في مجال التثقيف الاستهلاكي وتطوير الخطاب الاتّصالي بما يستجيب للأوضاع الجديدة.

        وسيكون المعهد الوطني للاستهلاك رافدا حاسما في هذا المجال كما أنّ المنظّمة مطالبة باعتماد طرق اتّصاليّة طريفة وناجعة تتلاءم ونسق التطوّر السّريع الّذي تشهده السّوق.

•       المعاملات التّجاريّة :

* مراجعة مسالك التوزيع ودور الوسطاء في مرحلة التوزيع وتقترح المنظّمة في هذا الإطار العمل على تقليص عدد الوسطاء تجنّبا لتضخّم الأسعار مع ضرورة مرور كلّ المنتوجات بأسواق الجملة.

* إحكام تنظيم مهنة الخضارة للمواد الفلاحيّ.

* تطبيق قانون اللزمة وخاصّة لزمة الأسواق الأسبوعيّة فضلا عن مزيد تفعيل دور البلديات.

* العمل على القضاء على ظاهرة التّجارة الموازية والتقليد وذلك بتجفيف المنابع وسنّ قوانين أكثر صرامة في قطاع التّجارة.

* اتّباع عملية التصنيف حسب النوع والصنف والجودة للمواد الغذائيّة كالخضر والغلال واللّحوم.

* تعميم تأشير المواد المعروضة للبيع وتحسين مضامينه.

* الحرص على تطبيق قانون إشهار الأسعار بالتأكيد على إعلان أسعار الشّراء وأسعار البيع حتّى يتمكّن المستهلك من أخذ القرار في كنف الشّفافيّة التامّة.

*إضفاء مزيد من الشفافيّة على قاعدة العرض والطلب المعمول بها في سوق الجملة للخضر والغلال وذلك بعدم تحديد السعر الافتتاحي من قبل وكلاء بيع أسواق الجملة.

* مراجعة هوامش الربح على مستوى التفصيل الّتي أصبحت لا تتماشى ومستوى الأسعار المتداولة حاليّا خاصّة بالنسبة إلى الغلال والسمك.

*انتهاج الصرامة في تطبيق القانون في خصوص الضّمان وخدمات ما بعد البيع.

*مزيد دعم شفافيّة المعاملات فيما يتعلّق بالمكاييل والموازين وذلك بتعصيرها ووضعها في أماكن تسهل رؤِيتها وتمكّن بالتّالي الشّاري من المتابعة والتحرّي.

* تقصّى وضعيّات الاحتكار والهيمنة  في السوق وعرض الإخلالات على مجلس المنافسة.

*إيلاء العناية اللاّزمة لمشاغل المستهلك في قطاعات الخدمات الاتّصاليّة والبنكيّة والتأمينيّة والصحيّة في إطار الاتّفاقيات المبرمة والهيئات القائمة.

*تتويجا للعمل التّحسيسي الّذي قامت به المنظّمة على امتداد 18 سنة من النّشاط الدّؤوب، حان الوقت لإقرار مبدإ مقاطعة المستهلك للمنتوجات ذات الأسعار المشطّة أو متدنية الجودة.

*الـتأكيد على دور المنظّمة في المساهمة في الاستهلاك المعقلن وترسيخ  مبدإ الاعتدال في السّلوك الاستهلاكي اليومي.

* إقرار مبدإ جبر الضّرر كحقّ لكلّ مستهلك والعمل من قبل المنظّمة على تطبيقه.

•           الجودة والخدمات :

إيلاء المنظّمة اهتماما متزايدا بجودة المواد والخدمات ودعم مساهماتها مستقبلا من أجل :

* متابعة نظام تحليل المخاطر والتحكّم في النقاط الحرجة.

* إنشاء علامة جودة خاصّة بالمواد الغذائيّة.

* دعم مخابر التحليل للمواد الغذائيّة لضمان السلامة الصحيّة.

* تعزيز المراقبة الإداريّة للجودة خدمة للمستهلك وحفاظا على قدرته الشّرائيّة.

* تجسيم مشروع التوأمة مع الاتّحاد الأوروبي في مجال تقييم المطابقة وتحديدا التشريع التونسي في مجال حماية المستهلك للتأكيد على سلامة المواد ومسؤوليّة المنتج.

•      الإشهار :

* التعجيل بإحداث هيكل مختصّ مكلّف بمراقبة الإشهار والتثبّت منه على غرار ما هو معمول به في عديد البلدان.

* إعداد مجلّة للإشهار تحدّد الحقوق والواجبات وأخلاقيات المهن.

* تخصيص ومضة تلفزيّة مجانيّة على قناة تونس 7 لفائدة المنظّمة للتدخّل بطريقة حضاريّة عند انزلاق الإشهار وانحرافة عن أهدافه.

•      التوجّه التعاقدي :

تثمين هذا التوجّه مع المطالبة بتعزيزه.

•      المنافسة :

يعتبر العمل في هذا المجال من أولويّات برنامج عمل المنظّمة خلال السنوات المقبلة وسيكون هاجس المنظّمة العمل على تقصّي كلّ أشكال المنافسة غير الشريفة وكذلك بالخصوص ممارسة دورها صلب مجلس المنافسة بطرح القضايا ذات الصلة سواء للاستشارة أو المرافعة.

ولقد مثّلت مجلّة " المستهلك التونسي " دعامة أساسيّة لتواصل المنظّمة مع المستهلك غير أنّه من الضروري تطوير محتواها سواء من حيث عدد الصفحات أو من حيث المادّة والأركان. وقد يكون من المفيد التّفكير في الارتقاء بدوريّتها من مرّة كلّ ثلاثة أشهر إلى مرّة كلّ شهرين. ويمكن للمجلّة مستقبلا أن تستغلّ ما سيتوفّر لدى المعهد الوطني للاستهلاك من دراسات وتحاليل مقارنة لإثراء مضمونها بما يستجيب لرغبات قرّائها من المستهلكين.

            2 - لجنة الوساطة والخدمات :

تقترح اللجنة تطوير عمل الوساطة صلب المنظمة وخلق آليّات جديدة لتحسين أساليب عملها قبل حصول الإشكال وبعده :

I  - قبل حصول الإشكال :

1) الوساطة :

- إحداث قسم مختصّ بالوساطة لدى إدارة المنظّمة مع تعزيزه بإطارات إضافيّة على المستوى المركزي والجهوي والمحلّي والفرعي.

- تفعيل الوساطة وإعطاؤها صيغة قانونيّة.

- الاستعانة بأهل الاختصاص.

– التّكوين والتّثقيف والتّوعية لكامل قواعد المنظّمة :

* تثقيف المستهلك وتوعيته ( التّعريف بحقوق المستهلك وواجباته ) بإيجاد آليّات مستحدثة

* حثّ الفروع على العمل والتّنسيق مع السّلط في المناطق الرّيفيّة لحلّ بعض الإشكاليّات.

* مزيد تأطير وتكوين العضو الوسيط المكلّف حتّى تكون له الخبرة اللاّزمة لمعالجة القضايا العالقة.

* تخصيص حاسوب مبرمج لمعالجة الشّكايات والرّجوع إليها عند الحاجة.

* تجهيز مكتبة المنظّمة بالمجلاّت القانونيّة والبحوث الجامعيّة ذات العلاقة بميادين الاستهلاك.

* وجوب التفكير في إحداث شبكة اتصال الكترونيّة بين المكتب الوطني والجهات والقواعد لتسهيل العمل فيما بينها.

2) التوجّه التعاقدي :

* العمل على إبرام اتّفاقيات جديدة وتعميمها على مختلف القطاعات.

* مزيد التعريف بهذه الاتّفاقيات وإعلام المستهلكين بها.

* وجوب المتابعة المستمرّة للاتّفاقيات المبرمة.

* نشر نصوص هذه الاتفاقيات  لدى وسائل الإعلام للتعريف بها لدى المستهلك وإلزام الطّرف المقابل على احترامها وتنفيذها ممّا يعطيها صبغة إلزاميّة على الأقلّ من الناحية الأخلاقيّة.

3) العلاقة مع الإدارة المعنيّة :

* تشريك إطارات المنظّمة جهويّا في المجالس والهيئات المختلفة .

أ) عقود الإذعان :

تشريك المنظّمة في صياغة العقود لدى المؤسّسات لحماية المستهلك من الشّروط المجحفة على غرار عقود التأمين.

ب) كرّاسات الشروط :

 تعتبر آليّة جديدة بدأ تعميمها في التّجارة التونسيّة وهو ما يستوجب تشريك المنظّمة في صياغتها والحرص على تطبيقها وتعميمها.

 ج) الكفاءة المهنيّة :

 * ضمان حسن الخدمة والمحافظة على ممتلكات الغير ( إصلاح السيّارات ....)

* مزيد تكوين أصحاب الشّهادات العليا والمهن الصّغرى والحرف.

د) الضّمان وخدمات ما بعد البيع :

* تعميم الضّمان

                - تكريس حقّ المستهلك في تبديل البضاعة أو استرجاع الثّمن.

* الجودة :

- تصنيف البضائع حسب الجودة .

- تبويب المهن حسب الاختصاص للتدخّل.

هـ) المجلس الوطني للاعتماد :

* الاعتماد على خبراء عالميين وكفاءات المعهد الوطني للاستهلاك خدمة للمستهلك.

و) توعية المستهلك :

* تجديد الثقة مع المستهلك بالاعتماد على وسائل الإعلام وحضور الملفّات الوطنيّة.

* إيجاد سبل أخرى للاتّصال بالمستهلك .

ي) جبر الضّرر :

* التّفكير في إيجاد سبل تكفل جبر الأضرار البسيطة للمستهلك مباشرة.

* العمل مع الجهات المعنيّة لتمكين المنظّمة من الحصول على التعويضات اللاّزمة من   المخالفين (مثل المخالفات الاقتصادية ).

II  - بعد حصول الإشكال :

1) الفترة الصلحيّة :

        وهي فترة العمل التقليديّة للمنظّمة الّتي يجب المحافظة عليها والعناية بها أكثر للوصول إلى حلول جذريّة للمشاكل وذلك بتكليف إطار من المنظّمة بالتّداول بفضّ النّزاعات وتدوينها ومتابعتها إلى حدّ انتهاء النّزاع دون إثقال كاهل العون الإداري بهذا العمل الّذي يتطلّب الكثير من الحنكة والصّبر.

كما يقترح في نفس السّياق محاولة تجميع أطراف النّزاع قدر الإمكان في مقرّات المنظّمة لتحرير محاضر الصّلح ليبقى ذلك رصيدا لأرشيف المنظّمة.

2) الفترة السّابقة للتّقاضي :

        يقترح التفكير في هذه الفترة بالذّات في إنشاء هيئة مصالحة يكون لها التأثير الإيجابي على المستهلك وعلى المعاملات التّجاريّة تتألّف من ممثّلين عن المنظّمة ومن الجهة المشتكى بها مع ممثّل عن وزارة التّجارة أو الوزارة المعنيّة يكون الحكم بين الأطراف المتنازعة.

        ويقترح أن تكون هيئة المصالحة مختصّة بالنّظر في النزّاعات الّتي تحيلها المنظّمة عليها أو المستهلك مباشرة أو التّاجر أو المصنّع نفسه وأن تحظى مقرّراتها بقابليّة التنفيذ والنشر لاحقا لما لذلك من تأثير إيجابي يمكن أن يساهم في تقليص المخالفات وتعزيز مرجعيّة المنظّمة.

3) حقّ التّقاضي :

        التّقاضي لفائدة المستهلك حقّ منصوص عليه بالنّظام الأساسي إلاّ أنّ ذلك لا يكفي لممارسة هذه العمليّة بصفة ناجعة طالما لم تتغيّر النّصوص القانونيّة العامّة ولم يقع تخصيص إجراءات قانونيّة كفيلة بالحصول على أحكام غير مكلفة وفي آجال محدودة.

         ويقترح بالتّالي أن يرتكز عمل المنظّمة في الفترة المقبلة على التّعاون مع وزارة العدل وحقوق الإنسان والإدارات المعنيّة لإيجاد ما يسمّى بـ " قضاء المستهلك  " إمّا عبر محاكم مستقلّة أو بإحداث دوائر للمستهلك صلب المحاكم الموجودة تحظى بالمجانيّة وبإجراءات مبسّطة وآجال سريعة خاصّة أنّ النّظام القضائي التونسي يسمح بمثل هذه الاستثناءات، من جهة، ويشجّع على القضاء المتخصّص (قضاء الأسرة  والقضاء الجبائي .....)، من جهة أخرى. 

4) مجلس المنافسة :

        يتطلّب تفعيل دور المنظّمة في هذا المجلس تشخيص حالات الإخلال بالمنافسة محليّا وجهويّا ووطنيّا كما يتعيّن التّفكير في القيام مباشرة بتقديم الملفّات القضائيّة والاستشاريّة إلى مجلس المنافسة دون المرور عبر قنوات وزارة التجارة والصّناعات التقليديّة.

3- لجنة صحّة المستهلك وسلامته :

•      الملوّثات :

المواد الكيماوية تعتبر أوّل مصدر تلوّث للبيئة والأغذية تليها الكماويات ( les O.G.M ) :

* المضافات الغذائيّة مثل الملوّنات.

* تلوّث الموادّ الغذائيّة بدءا من مرحلة الإنتاج.

*خطورة المسالك الموازية في قطاع الأدوية الحيوانيّة وحتّى البشريّة.

* خطورة الفطريّات و ضرورة مشاركة المنظّمة في المراقبة الصحيّة والتّحاليل المخبريّة.

* بخصوص الأمراض المشتركة والسارية : 80%  من الأمراض المستحدثة ستظهر في الفترة المقبلة حسب المنظّمة العالميّة للصحّة و المنظّمة مدعوّة إلى استباق الظاهرة للحدّ من خطورتها مع الحرص على المشاركة الفعاّلة في حملات التوعية وتمثيليّتها في المجالس الوطنيّة.

* مراقبة طرق عرض المواد الغذائيّة وخاصّة المعلّبة منها وغير المؤشّرة.

•      الخدمات الاستشفائيّة والمرافق الصحيّة :

* تفعيل دور المنظّمة داخل المجالس الإداريّة في المؤسّسات العموميّة للصحّة ( E .P.S ) مع توحيد برامج أعمالها ودوريّة تقاريرها.

* ضرورة تشريك المنظّمة في مجالس المستشفيات الجهويّة بالتنسيـق مع الإدارات الجهويّة للصحّة.

وفي هذا الإطار، يتعيّن التّنويه بالجهود المبذولة من قبل المنظّمة ضمن اللّجنة الوطنيّة لإعداد ميثاق المريض الضّامن لحقوقه والضابط لواجباته وكذلك إنشاء الصندوق الوطني للتامين على المرض مع الدعوة إلى مزيد التّعريف بتدخّلاته لفائدة المستهلك والتّوصية بتكثيف الحملات التحسيسيّة خدمة للمستهلك وتشجيعا لصناعات الأدوية بتونس.

* ضرورة بعث مرصد جوائحي للكيس المائي بالاشتراك مع جمعيّات علميّة مختصّة.

* ضرورة مواصلة الجهود للتّعريف بالمخاطر المحتملة للكائنات المحوّرة جينيّا واتّخاذ مبدإ الحيطة والحذر للتوقّي منها.

وفي هذا الصّدد، يجب التّنويه بالتوجّه السّليم الذي يعمل على المحافظة على البذور المحليّة وبالمبادرة الدّاعية إلى بعث بنك للجينات قصد المحافظة على البذور الأصليّة والمتأقلمة مع خصوصيّات تربتنا ومناخنا. 

* ضرورة تحرير مدوّنة الإجراءات ( Manuel de procédures ) بالنّسبة إلى القطاع الصحّي وكافّة ميادين العمل داخل المنظّمة.

* أهميّة المحافظة على النّمط الاستهلاكي التّقليدي دون القطع مع المستجدّات من النّظم الغذائية.

•      ميدان التّكوين والتربية الاستهلاكيّة :

الدّعوة ملحّة إلى إيلاء هذا الموضوع أهميّة أكبر في صفوف هياكل المنظّمة ومنخرطيها مع تركيز الاهتمام على نوادي التربية الاستهلاكيّة في جميع المؤسّسات التّربويّة والشّبابيّة والطفوليّة والثّقافيّة فضلا عن أهميّة دور الأسرة في تأصيل عادات غذائيّة أصيلة وسليمة.

4- لجنة تفعيل دور الهياكل القاعديّة وتنمية الموارد الذّاتيّة :

اجتمعت لجنة تفعيل دور الهياكل القاعديّة وتنمية الموارد الذّاتيّة للمنظّمة وتقدّم الحاضرون بمقترحات تعلّقت بعنصري تفعيل دور الهياكل القاعديّة وتنمية الموارد الذّاتية.

• العنصر الأول : تفعيل دور الهياكل القاعديّة

وافـق أعضـاء اللّجنة على ما ورد بورقة العمل مع إضافة بعض الملاحظات والمقترحات كما يلي :

-     تسجيل الصّعوبات التي يلاقيها أعضاء الفروع والمكاتب المحليّة في قيامهم بمهامّهم ومنها بالخصوص :

       -       صعوبة التّعامل مع التجّار في الأسواق الأسبوعيّة في غياب المساندة من قبل الهياكل والسّلط الجهويّة.

       -       افتقار الهياكل القاعديّة لإطارات إداريّة كفأة تساعد على استقبال شكاوي المستهلكين وتوجيههم.

       -       عدم توفّر الحماية الكافية لأعضاء المنظّمة عند تدخّلهم لفضّ إشكاليّات المستهلكين.

       -       عدم توفّر أدوات عمـل بيداغوجيّة لدى مختلف الهياكل القاعديّة للاستئناس بها عند تدخّلهم  على غرار دليل المستهلك.

       -       غياب الحلقات التّكوينيّة الموجّهة للفروع والمكاتب المحليّة.

       ومقابل ذلك، تقدّم أعضاء اللّجنة بمقترحات لمعالجة الإشكاليّات المطروحة تمثّلت في :

-     دعم المكاتب الجهويّة بإطارات إداريّة عليا للرّفع من مستوى التأطير وإرشاد المستهلك وتوجيهه (يمكن في هذا الصّدد استغلال الآليّات المتوفّرة ) وتسوية وضعيّة العاملين حاليّا.

-     ربط تمويل المكاتب المحليّة ببرنامج نشاط يقع تقديمه مسبقا وذلك لتجنّب الدّعم الآلي.

-     رصد ميزانيّة برنامج لعمل المنظّمة يقع على أساسها ضبط الحاجات والموارد الضّروريّة ليقع العمل بمقتضاها.

-     العمل على تشبيك المكاتب الجهويّة للمنظّمة بالمكتب الوطني لتيسير عمليّة الاتّصال ولتوفير إمكانيّات أكبر لتمرير المعلومة وللتّكوين.

-     تفعيل دور المجلس الإداري الوطني للمنظّمة حسب ما نصّ عليه النّظامان الأساسي والدّاخلي.

-     جعل العلاقة بين مختلف هياكل المنظّمة مبنيّة على الثّقة المتبادلة والنّشاط دون غيرها.

-     تخصيص ركن في مجلّة "المستهلك التّونسي" للتّعريف بنشاط الهياكل القاعديّة تشجيعا لها ودعما لنشاطها.

-     ربط الصّلة مع المؤسّسات التّربويّة باعتبارها حقلا واسعا للاستقطاب.

• العنصر الثّاني : تنمية موارد المنظمة الذاتيّة

بالإضافة إلى ما ورد بورقة العمل بخصوص بطاقات الانخراط ومجلّة "المستهلك التونسي"، اقترح أعضاء اللّجنة ما يلي : 

-     تشجيع الهياكل القاعديّة على مزيد ترويج بطاقات الانخراط وإحداث تشجيعات في الغرض وعدم تحديد سقف لكلّ مكتب.

-     العمل على استغلال الاتّفاقيّات التي تبرمها المنظّمة مع مسديي الخدمات للحصول على موارد أو إتاوات للمنظمة في إطار قانوني.

-     العمل على حث السّلط الجهويّة والجمـاعات المحليّة على دعم الهيـاكل القاعديّة ماديّـا.

-     إبرام شراكة فاعلة مع وزارة التّربية والتّكوين لترويج مجلّة "المستهلك التونسي" نظرا لما تحتويه من مواضيع هامّة.

-    العمل على أخذ نسب من عائدات الإشهار لفائدة المنظّمة باعتبارها الممثّل الوحيد للمستهلك.